豪華車的豪華營(yíng)銷 －銷售與市場(chǎng) 第一營(yíng)銷網(wǎng)

面對(duì)10臺(tái)奔馳上千萬(wàn)的采購(gòu)訂單，3家奔馳授權(quán)的中國(guó)車行逐鹿競(jìng)智：一樣的產(chǎn)品，一流的服務(wù)，一樣的實(shí)力非凡，結(jié)果緣何花落“高價(jià)”？

主持：海 容 嘉賓主持：孫路弘

事件：華外采購(gòu)10臺(tái)奔馳車

汪源是深圳華外技術(shù)有限公司采購(gòu)部的主任。近來(lái)，由于華外海外事業(yè)的高速發(fā)展，營(yíng)銷部人員動(dòng)議公司購(gòu)置一批豪華車，一改過(guò)去低調(diào)的形象，一來(lái)能顯示公司的實(shí)力，二來(lái)也容易得到委托的合同。董事會(huì)很快批準(zhǔn)了采購(gòu)10臺(tái)奔馳車的申請(qǐng)，并由汪源執(zhí)行。

汪源任采購(gòu)部經(jīng)理已經(jīng)5年了，集團(tuán)上百輛車都是經(jīng)他決策采辦，有相當(dāng)豐富的采購(gòu)經(jīng)驗(yàn)，而且，華外已有系統(tǒng)的采購(gòu)流程。

在這個(gè)背景下，3家中國(guó)最有實(shí)力的德國(guó)奔馳授權(quán)的經(jīng)銷商——北京的柏星行、上海的達(dá)星行、廣州的藍(lán)星行收到了3個(gè)應(yīng)標(biāo)邀請(qǐng)：華外計(jì)劃在一個(gè)月內(nèi)采購(gòu)10臺(tái)奔馳S350轎車，這10臺(tái)轎車中5臺(tái)為北京分公司使用，3臺(tái)供上海分公司使用，兩臺(tái)在深圳總部使用。請(qǐng)?zhí)峁㏒級(jí)轎車350的配置、最佳報(bào)價(jià)、交貨日期、相應(yīng)的采購(gòu)手續(xù)步驟的說(shuō)明，以供本公司選擇。落款是華外公司深圳總部采購(gòu)部。

為了確保采購(gòu)順利進(jìn)行，汪源還分別給3家經(jīng)銷商的銷售人員打了電話，電話內(nèi)容同前，并口頭要求盡快提供應(yīng)標(biāo)書(shū)。

反應(yīng)：策略迥異 各顯實(shí)力 暗中角力

3天后，汪主任桌面上放著兩份來(lái)自達(dá)星行和藍(lán)星行的應(yīng)標(biāo)書(shū)，應(yīng)標(biāo)書(shū)都是裝訂好的且包裝精美。兩份標(biāo)書(shū)內(nèi)容分別如下：

達(dá)星行致意尊貴的華外集團(tuán)采購(gòu)部汪主任：

達(dá)星行是奔馳在中國(guó)最早的授權(quán)代理行，不僅為客戶提供卓越的豪華轎車，同時(shí)配套提供與之同樣豪華的售后服務(wù)，無(wú)論您采購(gòu)的豪華奔馳在中國(guó)的哪個(gè)地區(qū)使用，我們都提供相應(yīng)地區(qū)的保養(yǎng)、修，快速排除故障的一流服務(wù)體系。確保您的集團(tuán)的高級(jí)管理層在使用豪華車上免除后顧之憂……（以下是S350的主要技術(shù)規(guī)格說(shuō)明，略）有關(guān)S350轎車的詳細(xì)特點(diǎn)請(qǐng)查看我們提供的該車的詳細(xì)說(shuō)明書(shū)。

貴公司如有其他特殊配置要求，我們也可以提供，并協(xié)商。我們的實(shí)力可以保證您在任何時(shí)間需要10部車都可以提前3小時(shí)準(zhǔn)備好，并協(xié)助辦理一切相關(guān)手續(xù)。我們還可以協(xié)助您安排轎車在北京、深圳注冊(cè)牌照，上海地區(qū)的牌照費(fèi)用也可以通過(guò)有關(guān)申請(qǐng)得到減免……

另外，一次性10臺(tái)購(gòu)車，我們可以提供最有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，請(qǐng)?jiān)谀玫降娜魏巫畹蛨?bào)價(jià)后聯(lián)系我們。我們自信會(huì)提供不讓您失望的價(jià)格。

靜候佳音。

達(dá)星行浦東旗艦店高級(jí)銷售顧問(wèn)

劉備宏

致華外集團(tuán):

祝賀貴公司的業(yè)務(wù)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展……貴公司的總部在深圳，我們可以直接為貴公司提供一流的零距離服務(wù)，一種沒(méi)有間距的全方位服務(wù)隨時(shí)等候著您，不僅讓您的企業(yè)高層主管在用車沒(méi)有后顧之憂，還可以提供一流的用車保障和保養(yǎng)計(jì)劃，其中含30個(gè)月的兩次免費(fèi)保養(yǎng)。

有關(guān)S350的具體配置細(xì)節(jié)您可以在隨信的手冊(cè)中看到。不過(guò)，我們還是愿意將我們對(duì)S350的體驗(yàn)與您分享。

……（關(guān)于奔馳S350在配備、性能、技術(shù)、數(shù)據(jù)、駕駛體驗(yàn)等的細(xì)致入微的介紹，略）

……我們非常愿意有機(jī)會(huì)上門(mén)向您詳細(xì)解釋我們優(yōu)秀的售后服務(wù)。10臺(tái)車并不是一個(gè)很大的數(shù)量，我們每個(gè)月都有大約十幾個(gè)購(gòu)買(mǎi)S350的客戶，因此，只要您提前一天通知，我們就可以為您落實(shí)。價(jià)格一定也是您最關(guān)心的事情，涉及到上千萬(wàn)的采購(gòu)，我們?cè)敢庠谀奖愕臅r(shí)候面談購(gòu)車的價(jià)格。

感謝您的信任！

藍(lán)星行銷售總監(jiān) 錢(qián)任會(huì)

汪源看完兩份應(yīng)標(biāo)書(shū)后非常感慨，也有一些疑惑:為什么兩家都沒(méi)有報(bào)價(jià)，一個(gè)暗示可以提供最低的價(jià)格，那么到底最低的價(jià)格是多少？另外一個(gè)堅(jiān)持價(jià)格面談，能夠在標(biāo)書(shū)上說(shuō)明的為什么不說(shuō)明呢？另外，明明也聯(lián)系了柏星行，為什么他們沒(méi)有提供標(biāo)書(shū)呢？

汪源讓秘書(shū)給提供標(biāo)書(shū)的兩個(gè)授權(quán)代理商打電話。電話首先打給了給達(dá)星行的銷售顧問(wèn)劉備宏。

劉備宏：“您好！這里是達(dá)星行，我是劉備宏，有什么需要幫助的？”

秘書(shū)：“我是華外深圳集團(tuán)采購(gòu)部的，收到了你的標(biāo)書(shū)……但是，沒(méi)有我最希望要的報(bào)價(jià)，S350的報(bào)價(jià)?！?/p>

劉備宏：“汪主任，您好，標(biāo)書(shū)中還是報(bào)價(jià)了：您得到的最低價(jià)就是我們的報(bào)價(jià)。”

秘書(shū)：“我們沒(méi)有最低價(jià)，你就給我報(bào)一個(gè)最低價(jià)吧。如果沒(méi)有價(jià)格，我們是無(wú)法考慮你們的。我是汪主任的秘書(shū)，如果沒(méi)有報(bào)價(jià)，你的標(biāo)書(shū)他根本就不考慮，當(dāng)作垃圾處理的?！?/p>

……

劉備宏：“你們沒(méi)有從其他的車行拿到報(bào)價(jià)嗎？”

秘書(shū)：“其他車行的報(bào)價(jià)與你無(wú)關(guān)，你是授權(quán)的經(jīng)銷商，我們肯定會(huì)與授權(quán)經(jīng)銷商合作的，你大概給一個(gè)價(jià)格，我也好交待，否則，我也就無(wú)能為力了?！?/p>

劉備宏：“那好吧，以10臺(tái)來(lái)說(shuō)呢，我們給的價(jià)格是比較有競(jìng)爭(zhēng)力的，如果是單臺(tái)，或者兩臺(tái)都不會(huì)是這個(gè)價(jià)格。”

秘書(shū)：“您就說(shuō)吧！”

劉備宏：“10臺(tái)，S350，包一次免費(fèi)保養(yǎng)，30個(gè)月服務(wù)支持，一臺(tái)105萬(wàn)?！?/p>

秘書(shū)：“好的，謝謝你，何時(shí)有貨呢？”

劉備宏：“我們的實(shí)力可以做到，提前3個(gè)小時(shí)通知，我們準(zhǔn)備好樣車，當(dāng)然，在簽訂合同收到預(yù)付金的情況下可以做到。你們什么時(shí)候討論，何時(shí)可以簽合同？”……

秘書(shū)掛斷電話后給藍(lán)星行打通了電話，輾轉(zhuǎn)接到了銷售顧問(wèn)錢(qián)任會(huì)。

秘書(shū)：“我是華外公司深圳集團(tuán)采購(gòu)部的，收到了你提供的標(biāo)書(shū)……”

錢(qián)任會(huì)：“對(duì)，我正想給您去電話呢。我們約個(gè)時(shí)間見(jiàn)面談一次？”

秘書(shū)：“不用了，你過(guò)來(lái)我們也沒(méi)有時(shí)間接待，就是一個(gè)價(jià)格，不必過(guò)來(lái)?！?/p>

錢(qián)任會(huì)：“價(jià)格是一個(gè)重要的因素嘛，當(dāng)面談好一點(diǎn)?！?/p>

秘書(shū)：“如果不當(dāng)面，你就不報(bào)價(jià)，對(duì)嗎？”

錢(qián)任會(huì)：“不，那到不是，如果您真的就考慮價(jià)格了，我當(dāng)然應(yīng)該給您報(bào)價(jià)的。”

秘書(shū)：“那是多少呢？我們現(xiàn)在就需要?！?/p>

錢(qián)任會(huì)：“我能否請(qǐng)示一下我的經(jīng)理，您是一個(gè)重要的客戶，我請(qǐng)示了經(jīng)理，10分鐘給您打回來(lái)?！?/p>

在隨后不到10分鐘的時(shí)間內(nèi)，錢(qián)任會(huì)回電報(bào)出了105萬(wàn)的價(jià)格。

秘書(shū)又打通了柏星行的電話，電話被轉(zhuǎn)到了大客戶銷售經(jīng)理杜萬(wàn)江的手里。

杜萬(wàn)江：“您好，柏星行杜萬(wàn)江，您是深圳打過(guò)來(lái)的電話？我們可以給您回電話，節(jié)省您的長(zhǎng)途費(fèi)用?！?/p>

秘書(shū)一愣：“哦，不用……我是汪主任的秘書(shū)，汪主任在等你們的標(biāo)書(shū)……”

杜萬(wàn)江：“太對(duì)了，我正想給您打電話呢。這個(gè)標(biāo)書(shū)已經(jīng)準(zhǔn)備好了，我直接發(fā)給汪主任？”

秘書(shū)：“對(duì)，直接發(fā)過(guò)來(lái)。對(duì)了，標(biāo)書(shū)中有報(bào)價(jià)嗎？”

杜萬(wàn)江：“汪主任好像要求一定要報(bào)價(jià)，標(biāo)書(shū)中有報(bào)價(jià)?！?/p>

3天前，杜萬(wàn)江在參加奔馳組織的大客戶銷售培訓(xùn)的時(shí)候，就將華外的情況與培訓(xùn)師進(jìn)行了商討，在商討中，他表示了自己的疑惑：第一，華外肯定會(huì)向中國(guó)的3家授權(quán)經(jīng)銷商同時(shí)發(fā)應(yīng)標(biāo)邀請(qǐng)的，那么，如果大家都拼價(jià)格的話，華外會(huì)選擇最低價(jià)格的供應(yīng)商嗎？我們應(yīng)該如何報(bào)價(jià)呢？第二，都是S350，產(chǎn)品是完全一樣的，客戶看中的就是這款，沒(méi)有什么額外的需求調(diào)查，如何有創(chuàng)意地與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)？第三，深圳總部的采購(gòu)部主任已經(jīng)通知他們?cè)诒本┑呢?fù)責(zé)人預(yù)約到車行來(lái)看車了，應(yīng)該采取什么策略？

經(jīng)過(guò)培訓(xùn)班的討論，柏星行給出了這樣的標(biāo)書(shū)：

尊敬的華外集團(tuán)采購(gòu)部，汪主任收:

……柏星行不僅會(huì)為您提供S350豪華用車，還決定為您提供一種特殊的服務(wù)，那就是在需要的情況下，協(xié)助您為將來(lái)這10臺(tái)S350的司機(jī)制訂符合豪華車標(biāo)準(zhǔn)的駕車訓(xùn)練，以及接待重要客戶時(shí)的基本禮儀。如果可能的話，我們還可以提供協(xié)助招聘這樣的司機(jī)，不僅有優(yōu)良的安全駕駛技術(shù)，還有良好的英語(yǔ)水平，以及周到的豪華禮儀服務(wù)，在這種服務(wù)中，華外不僅得到豪華的轎車，也得到了符合豪華地位的司機(jī)，符合公司購(gòu)車的主要用途。我們?cè)?jīng)為聯(lián)想集團(tuán)、海爾集團(tuán)都提供過(guò)類似的服務(wù)，客戶對(duì)我們提供專業(yè)的、符合豪華車水準(zhǔn)的司機(jī)這樣的服務(wù)都感到滿意，對(duì)日后接待重要客戶中，起到了出乎意料的效果。讓來(lái)訪的外國(guó)客戶贊嘆司機(jī)都說(shuō)這么好的英語(yǔ)，企業(yè)的實(shí)力一定了不起。

相信，有關(guān)S350的技術(shù)資料，貴公司都已經(jīng)得到了，我們比較強(qiáng)調(diào)的就是車是一樣的，但配備的服務(wù)卻是不一樣。車是德國(guó)奔馳提供的高規(guī)格、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的車，我們作為最有實(shí)力的經(jīng)銷商體會(huì)到客戶用車的時(shí)候也會(huì)考慮到選用的司機(jī)，所以，特意創(chuàng)新地將國(guó)外為勞斯來(lái)斯、賓利車才提供的豪華司機(jī)的服務(wù)率先應(yīng)用到大客戶、采購(gòu)5臺(tái)車以上的客戶合作中。當(dāng)然，有關(guān)S350車的其他保養(yǎng)、維護(hù)的服務(wù)我們提供的也是國(guó)內(nèi)最標(biāo)準(zhǔn)、最規(guī)范的……我們?cè)敢庹\(chéng)懇地報(bào)一個(gè)最有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，10臺(tái)車的采購(gòu)量，一臺(tái)是106萬(wàn)。在簽訂合同之后3天內(nèi)可以提供10臺(tái)現(xiàn)車，10天后，可以提供符合奔馳水準(zhǔn)的司機(jī)。或者也可以為您招聘的司機(jī)提供3類培訓(xùn)，那就是基本溝通用英語(yǔ)、基本貴賓禮儀、基本駕駛安全事項(xiàng)以及車輛維護(hù)的基本規(guī)則等。

相信我們誠(chéng)懇的，有創(chuàng)新意識(shí)的服務(wù)可以贏得你們的青睞。

柏星行高級(jí)銷售顧問(wèn) 杜萬(wàn)江

解密：為什么報(bào)價(jià)高還贏得標(biāo)的？

3天后，汪源專程飛到北京，在考察了柏星行提供的司機(jī)標(biāo)準(zhǔn)流程培訓(xùn)后，簽訂了購(gòu)車協(xié)議。柏星行為感謝汪源的信任，特意安排了晚宴，加強(qiáng)與客戶的關(guān)系。在晚宴中，酒過(guò)三巡，客戶的真言透露了出來(lái)：

1.提供司機(jī)培訓(xùn)是一種創(chuàng)新，讓采購(gòu)部主管在自己集團(tuán)內(nèi)贏得了聲譽(yù)。創(chuàng)造性地采購(gòu)，不僅采購(gòu)了豪華車，還得到了可以周到服務(wù)自己客戶的合格司機(jī)。以往頭疼的問(wèn)題得到了圓滿的解決。汪主任的工作得到華外集團(tuán)的高度肯定和贊賞。

2.本來(lái)在標(biāo)書(shū)中選擇供應(yīng)商的時(shí)候就不是以最低價(jià)為選擇標(biāo)準(zhǔn)的，因此，兩個(gè)最低價(jià)的提供者沒(méi)有得到合同。

3.主動(dòng)在合同中報(bào)價(jià)是對(duì)采購(gòu)方要求的尊重，只有給予客戶期望的尊重才有可能贏得客戶的初步信任。

4.在來(lái)北京前，也分別聯(lián)系了藍(lán)星行和達(dá)星行，他們都從來(lái)沒(méi)有提到過(guò)司機(jī)的水平訓(xùn)練的問(wèn)題，因此也就沒(méi)有可能與柏星行競(jìng)爭(zhēng)。

5.將過(guò)去賓利、勞斯來(lái)斯這樣超頂級(jí)轎車才有的服務(wù)應(yīng)用到奔馳上，不僅是一個(gè)創(chuàng)新，也是一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)要求，這本身就已經(jīng)體現(xiàn)了柏星行的真正的實(shí)力。

但杜萬(wàn)江沒(méi)有失言將最初的一系列報(bào)價(jià)以及標(biāo)書(shū)策劃的內(nèi)容泄露出來(lái)。事實(shí)上，為了智慧地而不是依靠?jī)r(jià)格來(lái)贏得這個(gè)10輛車的訂單，經(jīng)過(guò)周密的討論和商量，培訓(xùn)班集體提供了如下的策略：

1.不要急于提供標(biāo)書(shū)，只有等到客戶追問(wèn)的時(shí)候，才立刻發(fā)出。讓客戶感覺(jué)對(duì)他們要求的響應(yīng)速度，事先提供并不會(huì)得到這個(gè)感覺(jué)。響應(yīng)速度其實(shí)也是企業(yè)服務(wù)的一種指標(biāo)。通過(guò)響應(yīng)速度來(lái)強(qiáng)化客戶對(duì)服務(wù)品質(zhì)的信賴。

2.在標(biāo)書(shū)中技巧地表達(dá)對(duì)司機(jī)培訓(xùn)的服務(wù)已經(jīng)有成功案例。而且成功案例都是應(yīng)用在接待貴賓的，基本符合華外的情況。并同時(shí)介紹這個(gè)服務(wù)其實(shí)是更加超級(jí)豪華的產(chǎn)品，如是賓利、勞斯來(lái)斯才有的。

3.不用再提供S350具體的技術(shù)和數(shù)據(jù)說(shuō)明。因?yàn)榛旧吓卸?，客戶已?jīng)充分了解自己的需求，提供S350的技術(shù)數(shù)據(jù)并不會(huì)贏得特殊的好感，而且客戶還不一定看，因?yàn)榭蛻粢呀?jīng)看到了，或者已經(jīng)充分了解了。而不提供技術(shù)說(shuō)明，反而顯示了一種自信，畢竟，客戶最后比較留意價(jià)格。

4.在提供標(biāo)書(shū)前，就已經(jīng)充分了解了客戶是有經(jīng)驗(yàn)的，一般不會(huì)將項(xiàng)目給價(jià)格最低的做的。因此，106萬(wàn)的價(jià)格肯定不是最低的，也不會(huì)是最高的，比較恰當(dāng)。

5.準(zhǔn)確指出了客戶常見(jiàn)的購(gòu)車后發(fā)生的問(wèn)題應(yīng)該是贏得這個(gè)合同的最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。而不是停留在客戶采購(gòu)車本身上，替客戶購(gòu)車以后著想是顧問(wèn)式銷售的一個(gè)關(guān)鍵的技能。正是這樣以客戶為中心，真誠(chéng)為客戶用車著想，才有可能提出如此有創(chuàng)意的、符合豪華車品味的豪華服務(wù)：一個(gè)其他車行遠(yuǎn)沒(méi)有想到的差異營(yíng)銷，豪華的差異。

評(píng)析：抓問(wèn)題，有效引導(dǎo)需求

豪華車的營(yíng)銷要點(diǎn)是圍繞著享受豪華車的用戶開(kāi)展的，因此，從客戶的問(wèn)題入手才能有效地導(dǎo)引出他們的需求，營(yíng)銷界中有一句名言：?jiǎn)栴}是需求之母。意思是，客戶的問(wèn)題才是客戶的實(shí)際需求?？蛻舯憩F(xiàn)出來(lái)的問(wèn)題是購(gòu)買(mǎi)10臺(tái)車，實(shí)際上，客戶的問(wèn)題延展到購(gòu)了車以后，所以，豪華車的營(yíng)銷集中體現(xiàn)其豪華的要點(diǎn)有3個(gè)：

1．從服務(wù)入手展開(kāi)。不是從車入手，因?yàn)檐囀且粯拥?，于是，能否提供車之外的，又是車主存在的一些?wèn)題的解決方案就成了競(jìng)爭(zhēng)的要點(diǎn)。柏星行成功取得訂單就是從未來(lái)10臺(tái)車的司機(jī)入手的，是一種服務(wù)。類似的有，奧迪在杭州的車行為尊貴客戶提供家庭保姆服務(wù)則是另外一個(gè)創(chuàng)新：不僅有效地遏制了江浙客戶到上海奧迪車行購(gòu)車的趨勢(shì)，而且，獲得了本地客戶的擁護(hù)和贊賞，不斷推薦新客戶購(gòu)買(mǎi)新車。他們得到新車的同時(shí)，在需要的時(shí)候，車行總經(jīng)理家的保姆還可以臨時(shí)為奧迪車主家庭提供服務(wù)。豪華車的營(yíng)銷從深入的服務(wù)入手并推展開(kāi)來(lái)。

2．豪華車的銷售從評(píng)價(jià)豪華車的標(biāo)準(zhǔn)展開(kāi)。看一款車是否豪華應(yīng)該從3個(gè)方面來(lái)看：所有領(lǐng)先的設(shè)置為安全服務(wù)，所有領(lǐng)先的科技為豪華服務(wù)，我們車行以及銷售顧問(wèn)為客戶服務(wù)。通常豪華車的銷售人員總是將車的各種零散的與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同之處向客戶介紹，而不是先介紹評(píng)價(jià)一個(gè)車是否豪華有3個(gè)方面。人們?nèi)菀妆唤榻B的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)心并產(chǎn)生信任，而不會(huì)被散亂的各種領(lǐng)先數(shù)據(jù)折服。

3．豪華車的銷售從細(xì)節(jié)開(kāi)始。影響他人的關(guān)鍵要素就是細(xì)節(jié)，不要在結(jié)論上爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)該從細(xì)節(jié)入手。向客戶介紹服務(wù)的時(shí)候，主動(dòng)介紹優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從勞斯來(lái)斯、賓利這樣的車借鑒來(lái)的，這就是細(xì)節(jié)，讓客戶體會(huì)其用心良苦。

豪華車的銷售尤其需要細(xì)致的、專業(yè)的、周到的水平。當(dāng)然，如果將豪華車的銷售技巧應(yīng)用到一般車型上，也會(huì)收到奇效的。

如何應(yīng)對(duì)直奔價(jià)格的客戶？

走進(jìn)車行的客戶普遍有一個(gè)傾向，就是三句話就詢問(wèn)價(jià)格，尤其是已經(jīng)走了幾個(gè)車行的客戶，會(huì)打斷銷售顧問(wèn)引導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)產(chǎn)品價(jià)值的努力，追問(wèn)“就這款車，你說(shuō)多少錢(qián)吧？”一旦你答復(fù)了實(shí)際銷售價(jià)格，99%的客戶的反應(yīng)是：“太貴了，你給一個(gè)底價(jià)吧！”

“貴”是客戶將產(chǎn)品價(jià)格與心中的價(jià)值比較的結(jié)果?？蛻粜哪恐杏嘘P(guān)產(chǎn)品的價(jià)值沒(méi)有得到完全、合理的建立之前，任何報(bào)價(jià)都會(huì)“貴”。那么，面對(duì)客戶追問(wèn)，說(shuō)什么呢？

在回答具體價(jià)格的話語(yǔ)前，堅(jiān)定地添加一個(gè)形容語(yǔ)句——這個(gè)車可挺貴的！例如：“哦，這個(gè)車的價(jià)錢(qián)可是挺貴的！”或者：“您還真是有眼光，不便宜！”

這樣，客戶聽(tīng)到價(jià)格后會(huì)如何反應(yīng)呢？客戶會(huì)說(shuō)：“為什么這么貴呢？”

這個(gè)反應(yīng)恰好就是銷售顧問(wèn)希望的客戶思考方向——引導(dǎo)到關(guān)注產(chǎn)品的價(jià)值上。這就是《優(yōu)勢(shì)銷售模式》中強(qiáng)調(diào)的溝通的制約策略。

要點(diǎn)：溝通制約特指，提前說(shuō)出客戶要說(shuō)的話，從而制約了客戶的潛在思維方向，引導(dǎo)到向我方有利的方向發(fā)展。

需要提醒的是，有70%的客戶的反應(yīng)是在如上控制范圍之內(nèi)的，但是還有30%的客戶的回答會(huì)是直接沖突性的，如“你看不起我？”等。必須牢記的是，有這個(gè)反應(yīng)的客戶才是好的客戶。

這時(shí)關(guān)鍵要掌握應(yīng)對(duì)的技巧，比如：“哎呀，我真是沒(méi)有眼力，要知道有多少不是真正買(mǎi)家的人來(lái)問(wèn)價(jià)，然后就說(shuō)貴，我是受了他們的影響。這個(gè)價(jià)錢(qián)對(duì)您來(lái)說(shuō)肯定不是問(wèn)題，其實(shí)，關(guān)鍵的不還是要看您是否需要嗎？您看我介紹哪個(gè)方面能讓您更充分地了解呢？”

要點(diǎn)：不打無(wú)準(zhǔn)備之仗，有效解釋。

一個(gè)卓越的銷售顧問(wèn)，其特質(zhì)就是所有的應(yīng)答和對(duì)話都是有充分的準(zhǔn)備的。銷售溝通中有兩種情況對(duì)銷售顧問(wèn)不利：一是客戶不斷地發(fā)問(wèn)，你處在不斷應(yīng)答的被動(dòng)狀態(tài)下；二是你計(jì)劃的發(fā)問(wèn)內(nèi)容被對(duì)方打斷或質(zhì)疑，失去銷售對(duì)話的主控權(quán)。這都是缺乏充分準(zhǔn)備的后果。只要客戶對(duì)你的提問(wèn)流露一點(diǎn)疑心和躊躇，你應(yīng)該將準(zhǔn)備好的武器亮出來(lái)，那就是對(duì)自己提問(wèn)的問(wèn)題的有效解釋。為自己提的任何問(wèn)題都準(zhǔn)備好有效解釋，整個(gè)銷售對(duì)話就將向你引導(dǎo)的方向發(fā)展。

最后，再次強(qiáng)調(diào)三個(gè)要點(diǎn)如下：（1）回答進(jìn)門(mén)就問(wèn)價(jià)的客戶，答復(fù)價(jià)格前先強(qiáng)調(diào)“挺貴的”；(2)通過(guò)銷售溝通中的制約,引導(dǎo)客戶向設(shè)計(jì)好的方向發(fā)展；（3）為自己的提問(wèn)做解釋的準(zhǔn)備。

選自孫路弘即將出版的《車行的52個(gè)小故事》(暫名)，有刪節(jié)